Мы разрабатываем и предоставляем клиентам объемный программный продукт, для работы с которым требуется экспертиза во многих областях IT, и стандартные инструкции не могут быть панацеей. Поэтому техническая поддержка в БИТ «Мастер» сильно отличается, например, от поддержки у интернет-провайдера или call-центра.

Специалисты техподдержки в компании — в первую очередь инженеры, которые могут проанализировать ситуацию и разобраться в ней, применив узкие технические знания. Так как мы создаем свое ПО, то обладаем обширной эксклюзивной информацией, которую невозможно просто загуглить. И мы требуем от каждого специалиста высокий уровень экспертности по продуктам компании.

Не совсем. Обращения наших клиентов связаны со сложными вопросами, по которым нужно моделирование и, при необходимости, обращение к программистам. На созвонах мы собираем информацию о проблеме клиента, уточняем его требования к программе, и то, как она работает в данный момент. Это нужно, чтобы грамотно интегрировать новый функционал, не повредив при этом существующий. Затем начинается фоновая работа: специалист тестирует модель программы у себя на компьютере или телефоне, проверяя ее в условиях, близких к условиям клиента. Такая работа и занимает большую часть времени.

Техническая поддержка сталкивается с внештатными ситуациями почти ежедневно. Например, был такой курьезный момент.

С клиентом запланировали масштабные работы по подготовке к переключению на другой сервер. Тщательно готовились, тестировали программу. В назначенный момент, ночью, когда меньше нагрузка, выполняем перенос. Но у клиента был свой домен, по которому подключаются водители. Системный администратор на стороне клиента должен был переключить домен со старого сервера на новый.

И вот мы останавливаем серверную часть на старом компьютере, запускаем на новом, включаем систему, сисадмин у клиента переключает сервера… Ждем. Операторы начинают работать, а водители все никак не могут подключиться… Понимаем, что слишком долго не происходит переключение.

Я начинаю перепроверять и обнаруживаю причину: время обновление DNS-записи. Был установлен тайм-аут ожидания — сутки, вместо привычных нам 10-ти минут. Понимаем, что сутки ожидания для такси — это огромные убытки. Что делать? Возвращаться на старый сервер? Отменять работы?

В итоге, мы с сисадмином клиента установили стороннюю прокси-программу. Водители подключались к старому серверу, через прокси перенаправлялись уже на новый. Так организация проработала сутки, пока не обновилась DNS-запись. Мы все это время наблюдали количество обращений к прокси. Как только они сошли на нет, то выключили программу, и наконец, завершили обновление и выдохнули. Так с помощью нестандартного подхода удалось избежать убытков для клиента и сэкономить время на работы с нашей стороны.

С момента моего прихода в БИТ «Мастер» в 2012 году, набор услуг сильно расширился. Появилось множество программных продуктов, функционал которых с каждым годом растет. Раньше сотрудники техподдержки были универсалами, но с 2019 года у нас появилась система специализаций. Идея «все должны знать всё» стала нереалистичной из-за постоянных изменений в ПО. Поддерживать знания по всем направлениям невозможно, так как у специалиста просто не останется времени на работу — он будет только учиться.

Новички начинают с базовых заданий, у нас есть вводный курс на 3 месяца. А далее идет работа с наставником, после — происходит профилирование в какую-либо группу. Это зависит от навыков и желаний самого сотрудника. Карьерный рост также есть — наиболее квалифицированные кадры становятся ведущими специалистами группы или их заместителями.

Гордость вызывают те моменты, когда мы с командой делаем что-то невозможное. Техническая поддержка — это не программисты. Мы не можем переписать программу, но за счет смекалки находим обходной путь решения вопросов. Как в примере с сервером — все можно было вернуть назад и потерять часть денег и времени, но мы смогли продолжить движение вперед. В этом наша сильная сторона: мы просто не знаем, что так нельзя!